Optimierung des Fehlermanagementprozesses: Eine Untersuchung der produktiven Systeme einer zentralen In-Exkasso-Abteilung am Beispiel eines Versicherungskonzerns
Projektarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Unternehmensf�hrung, Management, Organisation, Note: 1,0, SRH Hochschule Riedlingen, Sprache: Deutsch, Abstract: Der Ausl�ser dieser Praxisarbeit ist, dass der Fehlermanagementprozess f�r die produktiven Systeme (Alle Rechner bei denen Inkassoanwendungen produktiv mit realen Daten arbeiten) der zentralen In-Exkasso Abteilung (VS-H-Z-IE) der Versicherung Service AG, nicht verbindlich dokumentiert ist. Dies f�hrt dazu, dass der Prozess nicht von den Mitarbeitern von ...
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Projektarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Unternehmensf�hrung, Management, Organisation, Note: 1,0, SRH Hochschule Riedlingen, Sprache: Deutsch, Abstract: Der Ausl�ser dieser Praxisarbeit ist, dass der Fehlermanagementprozess f�r die produktiven Systeme (Alle Rechner bei denen Inkassoanwendungen produktiv mit realen Daten arbeiten) der zentralen In-Exkasso Abteilung (VS-H-Z-IE) der Versicherung Service AG, nicht verbindlich dokumentiert ist. Dies f�hrt dazu, dass der Prozess nicht von den Mitarbeitern von VS-H-Z-IE (Kunden) gelebt wird und zu unterschiedlichen Verfahrensweisen im Umgang mit Fehlern f�hrt. Eine M�glichkeit einen Fehler zu melden und zu dokumentieren, ist das IT-Programm "VSMP". Die Benutzung von VSMP setzt ein Fachwissen der IT-Begrifflichkeiten voraus und kann nicht direkt durch den Kunden erfolgen. Hierzu ist eine Fehlerbeschreibung an den internen VS-H-Z-IE- Bereich Projekte / IT entweder per E-Mail, Telefon oder pers�nlich zu �bermitteln. Dieser gibt die Fehlermeldung in VSMP ein und leitet diese an den zust�ndigen Bereich des IT-System-Dienstleisters Versicherung Systeme AG (IT-Dienstleister) weiter. Aufgrund begrenzter Ressourcen beim IT-Dienstleister, kommt es kaum zu R�ckfragen bez�glich der Fehlerbeschreibung. Vielmehr wird diese verst�ndlich, komprimiert und mit der Angabe einer abgestimmten Priorit�t erwartet. In der Praxis kommt es regelm��ig zu Bearbeitungsfolgefehlern, da die Fehlermeldung falsch interpretiert, analysiert und priorisiert wird. Als Konsequenz werden die Fehler falsch oder �berhaupt nicht gel�st. Die andere Verfahrensweise ist, den Fehler direkt per Telefon oder E-Mail an den zust�ndigen Bereich des IT-Dienstleisters weiter zu leiten. Wobei hier nicht gew�hrleistet wird, dass die Korrespondenz dokumentiert und der Aufwand des IT-Dienstleisters erfasst wird. All dies f�hrt dazu, dass sich Fronten zwischen dem Kunden und dem IT-Dienstleister aufgebaut haben. In diesem Spannungsverh�ltnis steht der Bereich IT-Proj
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