QualitAt ist ein zentraler Erfolgsfaktor fA1/4r jedes Dienstleistungsunternehmen. Daher bietet dieses Buch Hilfestellungen zur Sicherstellung und ErhAhung der DienstleistungsqualitAt an. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des QualitAtsmanagements fA1/4r Dienstleistungen vor. Zur sechsten Auflage wurde dabei konsequent der Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des QualitAtsmanagements angewandt. Kernteile des ...
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QualitAt ist ein zentraler Erfolgsfaktor fA1/4r jedes Dienstleistungsunternehmen. Daher bietet dieses Buch Hilfestellungen zur Sicherstellung und ErhAhung der DienstleistungsqualitAt an. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des QualitAtsmanagements fA1/4r Dienstleistungen vor. Zur sechsten Auflage wurde dabei konsequent der Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des QualitAtsmanagements angewandt. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der DienstleistungsqualitAt, Instrumente zur Steuerung des QualitAtsmanagements, die Umsetzung des QualitAtsmanagements anhand der DIN-ISO-Normen sowie des EFQM-Modells und ein wirkungsbezogenes QualitAtscontrolling. Aufgrund ihrer wenig systematischen Behandlung in der Praxis ist das Buch um aktuelle Themen ergAnzt worden, wie das Management der Kundenerwartungen oder die Festlegung von QualitAtsstrategien. DarA1/4ber hinaus wurden die bereits zahlreichen vorhandenen Beispiele durch weitere ergAnzt und in der neuen Auflage zum besseren Nachvollziehen graphisch hervorgehoben.
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Very good in very good dust jacket. Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Daher bietet dieses Buch Hilfestellungen zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor. Zur sechsten Auflage wurde dabei konsequent der Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements angewandt. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitätsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der DIN-ISO-Normen sowie des EFQM-Modells und ein wirkungsbezogenes Qualitätscontrolling. Aufgrund ihrer wenig systematischen Behandlung in der Praxis ist das Buch um aktuelle Themen ergänzt worden, wie das Management der Kundenerwartungen oder die Festlegung von Qualitätsstrategien. Darüber hinaus wurden die bereits zahlreichen vorhandenen Beispiele durch weitere ergänzt und in der neuen Auflage zum besseren Nachvollziehen graphisch hervorgehoben. Das Standardwerk erscheint seit 1995 in der nunmehr 6., wiederum überarbeiteten und erweiterten Auflage und bietet eine hervorragende Grundlage für die strategische Konzeption und Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen. Die didaktisch gute Aufbereitung und zahlreiche Beispiele erleichtern die Verarbeitung der Materialien. Der Autor reklamiert für sein Buch vermutlich zu Recht, einen "vollständigen Überblick über den State of the Art" zum Qualitätsmanagement für Dienstleistungen zu liefern. Der Text ist in fünf Themenblöcke gegliedert 1. begriffliche, theoretische und konzeptionelle Grundlagen des QM (3-80) 2. Analyse (83-190) 3. Planung und Steuerung (193-340) 4. Umsetzung (343-420) 5. Kontrolle (423-505). Der Autor beschreibt den klassischen Managementprozess, betrachtet dabei aber nicht nur die Innensicht des Unternehmens auf die bereit gestellte Dienstleistung, sondern auch die Sicht von außen, nämlich die "Kundenerwartungen". Er interpretiert diese als zentrale Steuerungsgröße des Qualitätsmanagements und beschäftigt sich eingehend mit der Gestaltung eines systematischen Erwartungsmanagements (insbes. 227-246). In der Zusammenfassung (507-515) empfiehlt der Autor-nach Erarbeitung der sachlogischen Zusammenhänge (3-505)-ein pragmatisches Vorgehen und beschreibt zehn Schritte zu erfolgreichem Qualitätsmanagement(1) Definition der Dienstleistungsqualität (2) Messung der Dienstleistungsqualität (3) Einbindung des Topmanagements (4) Interne Kommunikation der Qualitätsoffensive (5) Bestimmung der Kundenerwartungen (6) Festlegung der Qualitätsmerkmale (7) Interne Kommunikation der Qualitätsziele (8) Initiierung von Qualitätsmaßnahmen (9) Kommunikation der Qualitätsstrategie nach außen (10) Prüfung der Wirtschaftlichkeit Mit diesem Vorgehen werden die für den Aufbau eines systematischen QM zentralen Aspekte berücksichtigt. Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Grundlagen, Konzepte, Methoden Manfred Bruhn Dienstleistungsqualität CRM Customer Relationship Management Topmanagement Qualitätsoffensive Kundenerwartungen Qualitätsmerkmale Qualitätsziele Qualitätsmaßnahmen BWL Sprache deutsch Maße 155 x 235 mm Einbandart gebunden Wirtschaft Betriebswirtschaft Management Unternehmensführung Manager Dienstleistung Dienstleistungen Dienstleistungsqualität Wirtschaftswissenschaften Managementlehre Qualitätsmanagement TQM ISBN-10 3-540-27746-3 / 3540277463 ISBN-13 978-3-540-27746-0 / 9783540277460.
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![Qualitätsmanagement Für Dienstleistungen. Grundlagen, Konzepte, Methoden [Gebundene Ausgabe] Von Manfred Bruhn Dienstleistungsqualität Crm Customer Relationship Management Topmanagement Qualitätsoffensive Kundenerwartungen Qualitätsmerkmale...](https://www4.alibris-static.com/imageid/2075600681_t.jpg)
