La relation est un th???me central du marketing relationnel. Elle se caract???rise par des recherches tr???s ???clat???es. La relation client a ???t??? abord???e ??? partir de l'orientation march???, de la fid???lisation dans ses dimensions ???conomique, instrumentale et conceptuelle. Peu de travaux se sont int???ress???s ??? la perception de la relation client par les praticiens, or la mise en oeuvre d'une orientation relationnelle est un acte manag???rial r???sultant avant tout de la volont??? des dirigeants. Cette ...
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La relation est un th???me central du marketing relationnel. Elle se caract???rise par des recherches tr???s ???clat???es. La relation client a ???t??? abord???e ??? partir de l'orientation march???, de la fid???lisation dans ses dimensions ???conomique, instrumentale et conceptuelle. Peu de travaux se sont int???ress???s ??? la perception de la relation client par les praticiens, or la mise en oeuvre d'une orientation relationnelle est un acte manag???rial r???sultant avant tout de la volont??? des dirigeants. Cette recherche se propose d'analyser la perception des responsables d'entreprise ayant en charge la relation client, de mieux cerner leurs approches et pratiques, et d'identifier le pr???occupations soulev???es par un tel choix. Cette recherche de nature ph???nom???nologique est construite autour d'une exploration empirique portant sur une quinzaine de cas d'entreprise affichant une orientation de nature relationnelle. Les interviewes conduites ont ???t??? trait???es et analys???es ??? partir du logiciel d'analyse textuelle Tropes. Les r???sultats contribuent ??? mieux comprendre les ???cueils associ???s aux pratiques relationnelles. Elle propose un mod???le de d???ploiement de l'orientation relationnelle.
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