Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Unternehmensf???hrung, Management, Organisation, Note: 2,3, FernUniversit???t Hagen, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Herstellung und der Konsum vieler Dienstleistungen sind untrennbar miteinander verbunden. Daher m???ssen die Kunden die Einrichtungen der entsprechenden Anbieter aufsuchen, in denen die Dienstleistungen erbracht werden, um sie zu erhalten.1 Die Dienstleistungsumgebung schlie???t alle Aspekte der k???rperlichen Umgebung ein, in der Dienstleister und Kunden ...
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Unternehmensf???hrung, Management, Organisation, Note: 2,3, FernUniversit???t Hagen, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Herstellung und der Konsum vieler Dienstleistungen sind untrennbar miteinander verbunden. Daher m???ssen die Kunden die Einrichtungen der entsprechenden Anbieter aufsuchen, in denen die Dienstleistungen erbracht werden, um sie zu erhalten.1 Die Dienstleistungsumgebung schlie???t alle Aspekte der k???rperlichen Umgebung ein, in der Dienstleister und Kunden interagieren.2 Sie kann Auswirkungen darauf haben, wie Konsumenten Dienstleistungen wahrnehmen3, und kann die in den Dienstleistungserstellungsprozess involvierten Mitarbeiter des Dienstleistungsunternehmens beeinflussen.4 W???hrend sich die Literatur zum Dienstleistungsmarketing und -management in Hinblick auf den Gesichtspunkt der Gestaltung der Dienstleistungsumgebung vornehmlich damit besch???ftigt, wie die Kauf- bzw. Konsumentscheidungen der Kunden beeinflusst werden,5 gibt es nur wenige Arbeiten ???ber die hiermit zusammenh???ngenden Reaktionen und Verhaltensweisen der Angestellten. Untersuchungen aus dem Bereich der Organisationspsychologie deuten darauf hin, dass die k???rperliche Umgebung in B???ros sich auf die Zufriedenheit, Motivation und Produktivit???t von dort t???tigen Arbeitskr???ften auswirkt.6 Inwieweit diese Ergebnisse auch auf das Personal von Dienstleistern ???bertragbar sind, wurde bisher nur von wenigen Autoren hinterfragt. Aus der Literatur ist bekannt, dass Kunden die Leistung des Kundenkontaktpersonals als einen wichtigen Faktor zur Bewertung der Dienstleistungsqualit???t heranziehen. Somit wurde seither die Frage vernachl???ssigt, ob durch eine zielgerichtete Gestaltung der Dienstleistungsumgebung eine Zufriedenstellung und Motivation der Mitarbeiter erreicht werden k???nnte, die sich dann indirekt positiv auf die Kundenwahrnehmung der Dienstleistung auswirkt.7 Ziel dieser Arbeit ist es, darzustellen und zu erl???utern, wie das Verhalten und die Leistung von
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