Unser Weg zu mehr Kundentreue begann vor einigen Jahren und entstand in dem festen Glauben, dass Unternehmen, die einen st�rkeren und loya- ren Kundenstamm aufbauen als ihre Wettbewerber, langfristig bessere - gebnisse erzielen. Die Auswirkung st�rkerer oder schw�cherer Kundenbindung auf die Entwicklung von Ums�tzen und Marktanteilen ist schlicht ph�nomenal. Im Einzelhandel oder bei schnelllebige Konsumentenartikel sind diese A- wirkungen unmittelbar zu sp�ren. Dagegen k�nnen Management Teams bei Gebrauchs- ...
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Unser Weg zu mehr Kundentreue begann vor einigen Jahren und entstand in dem festen Glauben, dass Unternehmen, die einen st�rkeren und loya- ren Kundenstamm aufbauen als ihre Wettbewerber, langfristig bessere - gebnisse erzielen. Die Auswirkung st�rkerer oder schw�cherer Kundenbindung auf die Entwicklung von Ums�tzen und Marktanteilen ist schlicht ph�nomenal. Im Einzelhandel oder bei schnelllebige Konsumentenartikel sind diese A- wirkungen unmittelbar zu sp�ren. Dagegen k�nnen Management Teams bei Gebrauchs- oder Investitionsg�tern jahrelang in dem Glauben leben, ein gesundes Unternehmen zu f�hren, obwohl in Wirklichkeit ihre K- denbasis langsam schwindet. Pl�tzlich sind sie dann nicht mehr im - sch�ft oder haben zumindest eine wesentlich schw�chere Marktposition. Wir leben in einer Welt, in der durch neue Vertriebswege und neue - dien Produktempfehlungen leicht zug�nglich und immer relevanter sind. In dieser Welt kann ein �berdurchschnittliches Kundenerlebnis, das dazu f�hrt, dass man weiterempfohlen wird, sehr gut das einzige kontrolli- bare" Marketinginstrument werden. F�r uns als global t�tiges Unternehmen war es entscheidend, uns auf nachhaltige, vergleichbare und durchg�ngige Art und Weise mit dem We- bewerb zu messen. Dazu war eine Methode erforderlich, die zum einen starke Kundenempfehlungen erfasst und zum anderen bei unterschi- lichen Gesch�ftsfeldern und Kulturen funktioniert. Wir glauben, dass un- � ser Einsatz des Net Promoter Score (NPS) und vor allem des relativen NPS" (im Vergleich mit dem Wettbewerb) genau dazu in der Lage ist. Der NPS erlaubt es uns, jedes Management Team am Erreichen seiner Gesch�ftsergebnisse zu messen, w�hrend sie gleichzeitig eine st�rkere und ges�ndere Kundenbasis f�r ihr jeweiliges Gesch�ftentwickeln.
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